Оформление возвратов товаров требует от сотрудников Ozon строгого соблюдения установленных процедур. Рассмотрим правильный алгоритм действий при обработке возвратов.
Содержание
Подготовка к оформлению возврата
Необходимые документы
- Заявление покупателя на возврат
- Чек или подтверждение покупки
- Паспортные данные покупателя
- Акт приема-передачи товара
Оборудование для проверки
| Оборудование | Назначение |
| Сканер штрих-кодов | Идентификация товара |
| Весы | Проверка веса товара |
| Фотоаппарат | Фиксация состояния товара |
Процедура оформления возврата
Проверка основания для возврата
- Убедитесь в соответствии срокам возврата
- Проверьте причину возврата (брак, несоответствие и др.)
- Удостоверьтесь в наличии всех документов
Осмотр товара
- Проверьте целостность упаковки
- Убедитесь в наличии всех комплектующих
- Отметьте видимые повреждения
- Сравните артикул с заявленным
Оформление в системе
| Действие | Описание |
| Ввод данных в систему | Заполнение формы возврата |
| Сканирование товара | Фиксация в базе данных |
| Формирование акта | Создание документа о возврате |
Особые случаи обработки
Возврат бракованного товара
- Обязательная фотофиксация дефектов
- Отдельное хранение до экспертизы
- Специальная маркировка упаковки
Частичный возврат комплекта
- Проверка состава комплекта
- Отдельное оформление возвращаемых позиций
- Корректировка суммы возврата
Документооборот
Обязательные документы
| Документ | Срок хранения |
| Акт возврата | 6 месяцев |
| Фото дефектов | 3 месяца |
| Журнал учета | 1 год |
Передача информации
- Ежедневная сверка с базой данных
- Отчет о количестве возвратов
- Фиксация претензий покупателей
Типичные ошибки и их предотвращение
- Прием товара без полной проверки - всегда проводить детальный осмотр
- Неправильное оформление документов - использовать только утвержденные формы
- Нарушение сроков обработки - строго соблюдать регламент
- Неполная фиксация состояния товара - подробно описывать все особенности
Грамотное оформление возвратов позволяет поддерживать высокий уровень сервиса и минимизировать финансовые потери компании.
